Współczesny konsument: chcę kupić tu i teraz!

współczesny konsument chce kupić tu i teraz

Sklep internetowy zachowujący standardy usability oraz posiadający atrakcyjną szatę graficzną już wkrótce przestanie być wystarczającą zachętą do zakupów. Powodem jest rozwój technologii w tym przede wszystkim mobilnych, które zmieniają nasze zwyczaje konsumenckie w stopniu większym, niż się to powszechnie wydaje. 

 

O podstawach, czyli jakich wpadek unikać

Zanim podążymy w coraz to nowsze i ciekawsze rozwiązania technologiczne, warto zastanowić się nad często występującymi problemami, z którymi boryka się branża. Doświadczenia oraz stosowane dzisiaj narzędzia e-commerce generują trzy główne grupy błędów, które silnie wpływają na efektywność biznesu w sieci.

Zawartość merytoryczna e-sklepu:

  • nieodpowiedni dobór  treści, z którymi styka się konsument już na samym początku procesu zakupowego. Zainteresowany konsument powinien od razu otrzymać podstawowe informacje o ofercie sklepu oraz kilka cech szczególnych wyróżniających sklep spośród innych,
  • zbyt mało informacji – użytkownik nie może znaleźć tego, co jest mu potrzebne. Naturalną tego konsekwencją jest odstąpienie od skorzystania z oferty. Niedostateczna ilość informacji, nie tylko tej podanej w postaci tekstu, zmniejsza wiarygodność sklepu. A to właśnie brak zaufania jest największą barierą w e-handlu,
  • natłok niepotrzebnych treści – w sieci działa się szybko. To dotyczy również zakupów. Ideą zakupów online oprócz kwestii finansowych, jest oszczędność czasu. Należy dostarczyć klientowi informacje w taki sposób, aby odszukanie interesujących pozycji było intuicyjne i proste. Dobór ilości informacji oraz ich układ jest podyktowany pewnym lenistwem internautów oraz łatwością rozpraszania uwagi wynikająca z multitaskingu. Dobrze mieć to na uwadze w trakcie prac projektowych.

Aspekty techniczne:

  • amatorsko wykonany sklep internetowy z wykorzystaniem przestarzałych technologii skazuje go na niepowodzenie,
  • nieodpowiednie kolory, które utrudniają odczyt tekstu, obejrzenie produktów, zbyt mocno wyeksponowane animacje, bezcelowe, brzydkie lub w słabej jakości zdjęcia – to wszystko sprawi, że konsument ze zwielokrotnioną prędkością zamknie okno przeglądarki,
  • niedopracowana nawigacja i usability – dotarcie do najbardziej pożądanych informacji musi być proste i intuicyjne. Menu i zawartość witryny muszą tworzyć logiczną, przyjazną całość.

Marketing i PR:

  • kontakt z odbiorcą – komunikacja musi nadążać za konsumentem.  Internauci nie lubią czekać kilku dni na e-mail czy telefon z odpowiedzią. Szybkość jest kluczowa, jak również aktualność przekazywanych informacji,
  • promocja usług i produktów – nikt nie lubi firm nadmiernie atakujących reklamą lub stosujących zupełnie nie pasujące komunikaty. Błędy na tym polu łatwo odstraszają klientów,
  • Internet nie zapomina –nowy klient bez większych problemów dotrze do negatywnych informacji na temat naszego sklepu za pomocą wyszukiwarki. Weryfikacja w sieci to szybki proces,
  • wymuszanie danych użytkownika do celów marketingowych przed dokonaniem zakupu nie wspiera sprzedaży. Najlepiej poprosić o nie już po zakupie. Klient zadowolony z zakupu z pewnością chętniej się nimi podzieli. Bardziej niż na bazie maili do newsletterów powinno nam zależeć na pozytywnych opiniach.

 

Mam świetny e-sklep, czyli dlaczego stracę klientów

Zmieniające się przyzwyczajenia zakupowe wynikają bezpośrednio z coraz popularniejszego wykorzystywania urządzeń mobilnych do surfowania w sieci. Prawdziwa mobilna rewolucja nie jest śpiewem przyszłości, lecz trwa już dzisiaj. Jej skutki to przede wszystkim konieczność dostosowania e-działalności do wymagań użytkowników, dla których laptopy i PC-ety są już tylko jednym z sposobów na połączenie z Internetem i to tym najmniej mobilnym. Wychodząc z domu, będąc w podróży mają ze sobą urządzenia z niewielkimi rozmiarami ekranu. I to właśnie za ich pomocą kupują i będą kupować znacznie więcej.

Wyniki sprzedaży wiodących producentów urządzeń mobilnych, zarówno tych opartych na platformie iOS, jak również na systemie Android jednoznacznie pokazują dokąd zmierza Internet. Następna dekada należy do urządzeń mobilnych, a to jednoznaczny sygnał dla branży e-commerce, że musi się w odpowiedni sposób przygotować do nowych warunków gry. Wygra ten, kto najlepiej zrozumie potrzeby mobilnego internauty.

Instytut Nielsen przepytał 5 tys. użytkowników w USA, którzy regularnie kupują w sieci za pośrednictwem urządzeń przenośnych. Wyniki pokazują, że większość nie ma ochoty instalować dodatkowej aplikacji, tylko woli korzystać z www. 60% ankietowanych w okresie przedświątecznym 2011 roku przynajmniej raz odwiedziło Amazon, Best Buy, Ebay lub Target, natomiast 28% skorzystało z aplikacji. Zatem pojawia się pytanie: jak dostosować e-sklep, aby odpowiedzieć na nowe wymagania?

Najczęściej pojawiają się dwa rozwiązania: strona mobilna lub aplikacja. Wybór jednego z nich jest nieco przewrotny, gdyż jest uzależniony od celu, który chcemy osiągnąć. Uniwersalną przyszłością dla większości e-sklepów, są strony napisane w języku HTML 5. Natomiast jeśli naszą intencją jest oferowanie zaawansowanych funkcjonalności, włączając w to np. usługi reklamowe oraz bardzo skomplikowane rozwiązania graficzne, wówczas znacznie efektywniejsze okażą się dedykowane aplikacje. Jednak skupmy się na rozwiązaniach bardziej uniwersalnych. HTML5 w tandemie z techniką Responsive Web Design opartą na Media Queries, pozwala na stworzenie jednego serwisu, samodzielnie dostosowującego swój wygląd. Dzięki temu strona internetowa w zależności od wielkości wyświetlacza zmienia swój układ treści, modyfikuje wygląd elementów lub rezygnuje z tych, które są zbędne. Jest to nowoczesne rozwiązanie, które pozwala na stworzenie jednego serwisu dla wszystkich rozdzielczości ekranu i dostępnych na rynku urządzeń. Tym samym rozwiązuje podstawowe wady dzisiejszych e-sklepów, które w większości są nie dostosowane do potrzeb internautów mobilnych.

Internauta zrozumiany = lojalny klient

Jest wiele sposobów na budowanie lojalności e-klientów. Trudność wynika ze specyfiki branży oraz braku kontaktu bezpośredniego ze sprzedawcą. Internauci wyszukują produkty w kilku sklepach jednocześnie, weryfikując przede wszystkim ich cenę, warunki transakcji oraz opinię nt sprzedającego. Te można powiedzieć naturalne zachowania konsumentów nadal obowiązują w relacji klient – sprzedawca. Jednak zmiana przyzwyczajeń zakupowych wynikająca z technologii mobilnych, przynosi sporą szansę na dodatkowe możliwości pozyskania lojalności klientów. Otóż ten, kto pierwszy w swojej kategorii zaproponuje użytkownikom smartfonów i tabletów e-sklep dostosowany do rozdzielczości ekranów tych urządzeń oraz uwzględni oczekiwania tej grupy klientów pod kątem usability strony oraz łatwości zakupów, zdobędzie ich lojalność oraz przywiązanie, zanim pojawi się konkurencja. Atut pierwszeństwa ma niebagatelne znaczenie – wypełnianie niszy jest w końcu jedną z podstawowych strategii biznesowych. Co prawda wersje mobilne dużych sklepów internetowych są już dostępne, jednak pamiętajmy o tym, że nasi klienci nie korzystają i nie będą korzystać wyłącznie z jednego sklepu, a co za tym idzie nie zainstalują wielu pojedynczych sklepowych aplikacji.

Zrozumienie klienta mobilnego to nie tylko przygotowanie interfejsu, ale również takie opracowanie procesu zakupowego, aby nie był za bardzo angażujący pod kątem ilości wprowadzanych treści przez nabywcę. Teraz zamiast domowego zacisza, nasi klienci kupują w drodze do pracy, spędzając czas na ławce w parku, będąc w kawiarni, pędząc pociągiem lub autobusem, wszędzie tam, gdzie akurat mają chwilę czasu, ale właśnie – chwilę. Same warunki, w których znajduje się konsument zobowiązują sprzedawcę do minimalizowania formalności transakcji. Kwestie podania wielu informacji na użytek marketingowy czy zarejestrowanie konta warto zostawić na sam koniec, a najlepiej zachęcić po dokonaniu zakupu lub przypomnieć o tym fakcie po niedługim czasie.

Neo-konsumenci – czyli jak demografia zmienia e-commerce

Nie tylko coraz młodsi kupują w sieci, ale łączna grupa użytkowników, którzy korzystają z oferty e-sklepów nieustannie rośnie. Razem ze zmianami demografii konsumentów, zwiększa się grupa młodych osób, którzy wychowali się w warunkach łatwego dostępu do sieci. Traktują Internet jako pierwsze źródło informacji i zakupów, tak samo naturalnie jak wyjście do piekarni po bułki, chociaż i te można kupić online. Ta grupa użytkowników będzie nieustannie rosła. Psychologiczna potrzeba bycia online w każdej chwili, sprawne wykorzystywanie dostępnych narzędzi webowych w różnych, życiowych sytuacjach sprawia, że również za pomocą smartfonów i tabletów dokonują i będą coraz częściej dokonywać zakupów. Z tego powodu już jesteśmy świadkami znaczących zmian, które będą warunkować działalność branży e-commerce przez najbliższe lata. Dostosowanie usability oraz interfejsu będzie jednym z najważniejszych elementów przewagi konkurencyjnej. Ze względu na dostępność Internetu, spadające ceny urządzeń mobilnych, jak również rosnący poziom migracji ludzi i mieszanie się różnych grup społecznych – spadnie znaczenie miejsca zamieszkania oraz pochodzenia pod kątem częstotliwości zakupów w sieci. Nowe warunki rzeczywistości są dla branży e-commerce sporym wyzwaniem . Warto przygotować się do nich z wyprzedzeniem, aby w odpowiednim momencie odpowiedzieć na potrzeby klientów.

Szybciej, bo się rozmyślę

Z Internetu chcemy korzystać zawsze, wszędzie i o każdej porze. Nie chodzi tylko o przeglądanie stron internetowych. Smartfony i tablety to dostęp do różnego rodzaju aplikacji z mapami, pogodą, najnowszymi informacjami czy portali społecznościowych. Multitasking, który już na stałe wkradł się do naszego życia zwiększa uczucie pędu, choć pozostaje nieuświadomiony. Ciągle się gdzieś spieszymy, zatem kilka rzeczy musimy wykonywać jednocześnie. Znajduje to również odzwierciedlenie w tym, jak szybko chcemy kupować w sieci. Niebagatelne i ciągle rosnące znaczenie ma odpowiedni interfejs graficzny ,usability i logika procesu zakupu, których połączenie wywoła w Internaucie wrażenie, że jego potrzeby zostały zrozumiane. Wynika to m.in. z nasycenia rynku, wiedzy i doświadczenia kupujących w sieci, ich odporności na różne sztuczki marketingowe oraz komunikaty o wątpliwej szczerości. Cena już nie będzie jedynym czynnikiem decydującym o popularności e-sklepu. Oczywiście konkurencja na tym polu nie będzie marginalizowana, jednak przewagę zdobędą Ci, którzy umożliwią dokonanie zakupów z każdego urządzenia, w dodatku tak szybko, zanim klient się rozmyśli.

Świat jako wielki interfejs. Czy to możliwe?

W Japonii już testuje się rozwiązania, które dosłownie traktują świat jako jeden wielki interfejs. Każdy produkt który znajdziemy na ulicy, w sklepie offline, i w całym otaczającym świecie, możemy sfotografować i jednym przyciskiem wysłać do gigantycznego systemu, który rozpozna co to za produkt, znajdzie informacje, gdzie jest dostępny i przygotuje dla nas prosty formularz zakupu. Tym samym znika odległość czasowa pomiędzy powstaniem impulsu chęci do posiadania przedmiotu a transakcją online. Świat staje się wystawą i półkami, a cały proces wyszukiwania i obsługi zakupu znika. Jest to bez wątpienia doskonały przykład kierunku ewolucji e-commerce. Póki co – nieosiągalny dla większości ze względu na ograniczenia technologiczne. To na czym powinniśmy skupić dziś uwagę, to przygotowanie rozwiązań, które pozwolą atrakcyjnie oferować produkty dla konsumentów, których nieodłącznym atrybutem jest smartfon lub tablet. To właśnie do nich należy najbliższa dekada e-commerce.

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn