Dlaczego relacje z klientami są jak pory roku

colleagues-meeting-1697899_1280

Przyznajmy to szczerze, wszyscy kochamy naszych klientów. Softhis z racji wielu lat swego istnienia śmiało może się pochwalić dość grubym portfolio, milionem godzin poświęconych na rozmowy w “konferencyjnej” oraz rozwiązaniem niezliczonej ilości problemów. Relacje z klientami są podobne do pór roku – bardzo różne, jednak zachowując kilka prostych zasad, współpraca zawsze układa się przynajmniej w sposób komfortowy dla obydwu stron.

Jeżeli nie ma klientów, nie ma firmy. Nie ma ekscytujących, nowych projektów, nie powstają żadne innowacyjne aplikacje. Programiści nie mają możliwości podnoszenia swoich kwalifikacji, czy też testowania różnych rozwiązań. Nie ma wyników finansowych ani satysfakcji z obserwowania jak produkt, który powstał w naszej firmie jest nadal rozwijany i odnosi sukces na rynku, sprawiając że nie jedna osoba myśli ciepło o tym co robimy.

Bo klient to nie tylko zapłacone faktury. Pamiętajmy, że każdy ocenia naszą pracę i przyczynia się do nowych zleceń dając referencje i polecając nas dalej. Ludzie dla których technologie są codziennością mają okazję poznać punkt widzenia tych, dla których Java może oznaczać bardziej rodzaj kawy, niż język programowania

Zasada numer 1

Już od samego początku pracy przy projekcie, zespół programistyczny wraz z Project Managerem powinien się całkowicie zaangażować. Włożony maksymalny czas i wysiłek zaprocentuje zbudowaniem trwałej relacji biznesowej z klientem. Przecież obydwie strony czerpią korzyści i mają wspólny cel – rozwijanie swoich firm i portfela produktowego.

Oczywiście bywa tak, że na pierwszym spotkaniu zamiast zaiskrzyć wkrada się chłód w relacje między zespołami. Zapowiada się żmudna i długa współpraca przypominająca wyboistą drogę. Jak sobie poradzić z tą dość trudną sytuacją? Przecież nikt nie chce się męczyć, a jednym z podstaw sukcesu jest satysfakcja jaką przynosi realizacja zadań. W pierwszym kroku należy podjąć próbę zrozumienia klienta, nawet wcielić się w jego “skórę”. Spojrzeć jego oczami na problem, który wspólnie macie do rozwiązania, ustalić jakie ma priorytety i co jest ważne dla jego działalności. Jednocześnie trzeba mieć świadomość, że wynikiem takiego podejścia będzie też to, że to co istotne dla klienta niekoniecznie będzie takie dla Ciebie i twojej firmy.

Przykład

Klientem jest firma, która posiada sieć sklepów stacjonarnych i internetowych. Jej potrzeba to odpowiedni system workflow automatyzujący przepływ informacji między handlowcami i kierownictwem. Ta konieczność jest oczywista dla obydwu stron, więc co dalej? Sprawdź co sprzedają wraz ze szczegółową informacją o ofercie, dowiedz się jakie są długoterminowe cele Twojego klienta. Poznaj motywację, a to powinno pozwolić Wam wspólnie na osiągnięcie celu, czyli na wdrożenie oprogramowania dedykowanego, które będzie świetnie dopasowane do wymagań odbiorcy.

Zasada numer 2

Łatwiej jest rozmawiać i współpracować z kimś, kogo zna się osobiście, dlatego poznaj swojego klienta również w sytuacjach nieformalnych.

Wiadomo, nie zawsze da się spotkać i porozmawiać twarzą w twarz. Jeśli dzielą Was setki kilometrów, oceany i góry to wykorzystaj do tego połączenia video, a nie tylko audio czy też maile i chat. Jeśli to możliwe umów się z klientem na lunch lub popołudniowy obiad czy też po prostu “kawę”. Dla mocno technicznych członków Twojego zespołu taka mniej sformalizowana sytuacja pozwoli na lepsze zrozumienie zupełnie nie-technicznego klienta. Także w sytuacjach kiedy omawiacie coś online lub telefonicznie, warto spytać także o rzeczy nie związane z projektem, tak zwyczajnie, po ludzku.

Zasada numer 3

Twoja relacja z klientem nie układa się najlepiej.

Stało się. Trochę nerwów, coś nie poszło zgodnie z planem i masz naburmuszonego i niezadowolonego klienta. Nie zrażaj się, bo nieporozumienia zdarzają się nawet najlepszym. Jakie podjąć działania prewencyjne by nie stracić klienta i jego referencji. Jeśli wystąpiły opóźnienia lub błędy w realizacji projektu zawsze bardzo uczciwie podchodź do sprawy, starając się racjonalnie i spokojnie wytłumaczyć przyczyny zaistniałej, niekorzystnej sytuacji. Nie bój się przyznać do błędów. Uczciwość wobec klienta jest w stanie załagodzić nieomal każdą zaognioną sytuację.

Nie zawsze oczywiście wina leży po stronie zespołu wykonawczego, czasem sam klient potrafi również porządnie nabruździć. W takiej sytuacji staraj się być tak pomocny jak to tylko możliwe, zachowując spokój i zimną krew. Nigdy nie wdawaj się z klientem w destruktywną polemikę. Postaraj się przekształcić jego niezadowolenie tak, aby doszedł do wniosku, że realizowany dla niego projekt jest naprawdę świetny. Prezentując szczerość i uczciwe podejście do występujących problemów nie można niczego stracić, natomiast można dzięki takiej postawie nawiązać długotrwałą i owocną współpracę, która dostarczy również dobre referencje.

Klient to nie tylko zapłacone faktury

Klienci rzecz jasna przynoszą do naszej firmy realny zysk, a dzięki temu możliwość inwestowania i rozwoju naszego zespołu i jego umiejętności. Jednak nie zapominajmy, że są to ludzie i zachowanie międzyludzkiej, dobrej relacji jest bardzo ważnym elementem udanej współpracy. Podczas realizacji projektu nie zapomnij, że drobne przysługi mogą zdziałać w tworzeniu relacji naprawdę wiele. Budowanie dobrych i trwałych  relacji biznesowych wymaga czasu i wiele wysiłku, ale warto podjąć ten trud, bo przyniesie on wymierną korzyść dla firmy.

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn